برای ارایه خدماتی منسجم و یک‌پارچه به‌تمامی مشتریان و کاربران خدمات پس از فروش برسان، این شرکت به‌مانند بسیاری از شرکت‌های بزرگ خدماتی در حوزه فناوری اطلاعات، شرایطی را برای ارایه خدمات پس از فروش به هر نوع کالا تدوین کرده است. مبنای ارائه این خدمات پس از فروش ضمانت کیفیت کالای خریداری شده توسط مشتریان است و در صورتیکه آن کالا در طول دوران گارانتی دچار ایراد یا نقصان شود شرکت ذیل شرایط گارانتی ایراد را از طریق تعمیرات رفع کرده و یا تحت شرایط خاص دستگاه را تعویض خواهد کرد. این شرایط اگرچه برای هر نوع کالا یا قطعه کامپیوتری خاص، بسته به شرایط آن رده از محصول متفاوت است، اما نکاتی در مورد همه قطعات و محصولات مشترک بوده که در بحث خدمات پس از فروش از آن به‌عنوان شرایط عمومی گارانتی نام برده می‌شود که مفاد آن به‌‌شرح زیر است:
● به روز رسانی سال 1403 بر اساس «ضوابط اجرایی خدمات پس از فروش مبلمان، لوازم خانگی و کالاهای نهایی الکتریکی و الکترونیکی، لوازم صوتی و تصویری، وسایل ارتباطی»
● تطابق محصول با صورت‌حساب، سلامت محصول و سلامت بسته‌بندی تا لحظه تحویل به مشتری بر عهده فروشنده بوده و در زمان تحویل، کلیه موارد مذکور با رویت و امضای مصرف‌کننده گواهی می‌گردد. مصرف‌کننده مجاز است در صورت عدم تطابق، نسبت به عودت وجه یا تعویض آن، درخواست خود را اعلام نماید و فروشنده موظف به پذیرش درخواست مذکور است. - پس از تایید سلامت محصول توسط مصرف کننده، فروشنده مسئولیتی در قبال کسری، شکستگی، قری و امثالهم ندارد.
● کلیه خدمات پس از فروش تعمیراتی و هزینه‌های تبعی از جمله اجرت تعمیر، تأمین و تعویض قطعات، هزینه ایاب و ذهاب و حمل و نقل، جابجایی کالای مشتری به محل ارائه خدمت در محدوده شهری در دوره ضمانت رایگان بوده و این خدمات در طول دوره تعهد با اخذ هزینه می باشد. مابه التفاوت هزینه حمل و نقل محصول و ایاب و ذهاب در خارج از محدوده شهری در دوره ضمانت برعهده مشتری می باشد. (خدمات دوران تعهد، مجموعه تعهداتی از قبیل تعمیرات، تامین لوازم یدکی و پشتیبانی کالاست برای یک دوره زمانی مشخص که بیش از دوره ضمانت است و از سوی عرضه کننده با اخذ هزینه‌های مترتب ارائه می‌شود.)
● عرضه کننده موظف است در دوره ضمانت مسئولیت هر نوع نقص یا عیب ذاتی که در کالاهای مشمول فروخته شده وجود دارد یا در نتیجه استفاده معمول از کالاهای مشمول بروز نموده را پذیرفته و نسبت به رفع عیب و ایرادات که مانع استفاده مطلوب از کالاهای مشمول شده اقدام نماید. چنانچه در بازه زمانی ۹۰ روز پس از زمان فعال شدن گرانتی، عیب ذاتی بروز نماید، مصرف‌کننده می‌تواند درخواست تعویض و یا جایگزین کالای خریداری شده را نموده و عرضه‌کننده مکلف است مطابق درخواست مشتری نسبت به تعویض دستگاه خریداری شده اقدام و رضایت مشتری را جلب نماید و در صورت عدم موجودی، نسبت به استرداد وجه پرداختی مشتری به قیمت روز (آخرین قیمت مصرف کننده کالای مشابه در لیست قیمت رسمی شرکت) اقدام نماید. (عیب ذاتی: نوعی ایراد اساسی که خود یا پتانسیل آن از بدو تولید تا تحویل محصول به مصرف کننده در محصول وجود داشته باشد یا ایجاد شود و ناشی از استفاده نادرست از محصول توسط مصرف کننده نباشد.) - هزینه نصب و ایاب و ذهاب برای دستگاه‌های دارای عیب ذاتی، به عهده تولیدکننده و واردکننده می‌باشد. - در صورت بروز ایراد تکراری در دوره ضمانت، مصرف‌کننده مجاز به درخواست تعویض کالا با کالای نو مشابه، می باشد. - قطعات تعویضی و خدمات تعمیری انجام شده در دوره تعهد باید به مدت ۶ ماه ضمانت گردد.
● در فرایند تعمیر ایرادات ناشی از نقل و انتقال دستگاه و خسارت به هنگام تعمیر توسط عرضه‌کنندگان یا به واسطه آن‌ها بر عهده عرضه‌کنندگان بوده و در صورت درخواست مشتری مشمول تعویض کالا می‌گردد.
● اگر طی مدت ۲ هفته در دوره ضمانت و ۲ ماه در دوره تعهد، عرضه کننده قادر به رفع عیب محصول نباشد، ملزم به ارائه کالای جایگزین می باشد. در غیر این صورت با درخواست مصرف‌کننده نسبت به تعویض محصول با محصولی مشابه و یا عودت وجه (مطابق قیمت روز کالای نو مشابه با کسر استهلاک سالانه ۱۰ درصد بعد از اتمام دوره ضمانت) اقدام نمایند.
● تعویض کالا یا استرداد وجه، شامل ایرادات غیراساسی (ایراد در قطعه ای غیراساسی که کارکرد اصلی و بهر مندی مشتری از آنرا متوقف نمی نماید.) و غیرذاتی نمی گردد.
● حداقل مدت زمان ضمانت این کالا، ۱۸ ماه می‌باشد.
- مبنای شروع محاسبه زمان گارانتی، تاریخ خرید (در صورت ارائه فاکتور خرید معتبر) و یا تاریخ عرضه کالا به بازار (در صورت عدم ارائه فاکتور) می‌باشد.
- در صورت عدم رعایت مندرجات دفترچه راهنما، کالا از تعهد گارانتی خارج می گردد.
- مبنای محاسبه زمان شروع گارانتی برای کالاهای تلفن همراه و تبلت، زمان فعالسازی و حداکثر ۶ ماه پس از زمان اظهار واردات در سامانه جامع تجارت خواهد بود.
- در صورت طولانی شدن زمان تعمیر دستگاه بر اساس زمان تعمیرات تعریف شده، نسبت به افزایش دوره ضمانت و یا تحویل دستگاه عمانی تا زمان تعمیر به مشتری اقدام می‌گردد. به ازای هر هفته تاخیر (بیش از ۱۵ روز) در شرکت، یک ماه به دوره گارانتی افزوده می‌شود.
● مدت زمان پشتیبانی خدمات اعم از تامین کلیه قطعات یدکی و ارایه خدمات در دوران تعهد حداقل ۳ سال می‌باشد.
- در دوران پشتیبانی تامین قطعات درخواستی مشتری برعهده شرکت می باشد.
- کلی هزینه های ایاب و ذهاب و تعمیرات در دوران تعهد(وارانتی) بر عهده مشتری می باشد.
- در صورت عدم امکان تامین قطعه در دوران تعهد ، شرکت نسبت به ارائه تسهیلات لازم جهت خرید محصولات جدید به مشتری (ارائه تخفیف) اقدام می نماید.
● مواردی که شامل گارانتی و خدمات رایگان نمی‌شود:
- نگهداری و استفاده ناصحیح و هرگونه آسیبی که موجب تغییر و خارج ساختن محصول از شکل عادی شود.
اهم این موارد:
▪ جا زدن اشتباه سیم کارت یا مموری کارت
▪ شکستگی سوکت شارژ که براثر استفاده ناصحیح
▪ آسیب دیدگی ناشی از نوسان برق یا استفاده از لوازم جانبی غیر استاندارد از قبیل شارژر، هندزفری، کابل شارژ
▪ حرارت، ضربه یا فشاری که موجب ترک، شکستگی، تغییر شکل دستگاه شود و یا آثار ظاهری آن وجود داشته باشد
▪ بازشدن پیچ‌ها، دستکاری برد دستگاه
- تعمیر و یا دستکاری دستگاه توسط افراد غیر مجاز
- استفاده نامناسب از دستگاه و عدم رعایت دستورالعمل نگهداری
- آسیب‌های ناشی از نوسان برق، نفوذ مایعات، ضربه‌خوردگی، شکستگی، قری، سوانح طبیعی، آتش‌سوزی و هر گونه حوادث غیرمترقبه، فشار و خراشیدگی بدنه - فقدان هرگونه برچسب از برچسب‌های پلمپ
- مشکلات نرم افزاری که ناشی از نصب نرم افزارها و ویروس‌های کامپیوتری باشد.
- نصب هرگونه نرم افزار اضافی مانند آنتی ویروس
- روت کردن دستگاه‌های اندرویدی، نصب رام غیررسمی، و جیلبرک کردن دستگاه‌های آیفون
● کارت گارانتی:
- درج سریال محصول - قید مهر و امضای عرضه کننده
- نام مشتری - تاریخ خرید (مدت اعتبار گارانتی با توجه به تاریخ فاکتور می‌باشد)
● توصیه های عمومی:
- شماره سریال محصول را در دفترچه گارانتی یادداشت نمایید.
- مطالعه دفترچه راهنما و بکارگیری نکات ذکر شده در آن به استفاده صحیح و بهره‌وری بهتر از دستگاه کمک می نماید.
- در صورت بروز هر گونه مشکل و نیاز به مراجعه حضوری جهت خدمات پس از فروش، ارائه کارت ضمانت الزامی است.
اما همان‌طور که گفته شد هر کالا با توجه به مشخصات مختص به‌خود، شرایط گارانتی و ابطال منحصر به‌فردی دارد که در ادامه به‌طور جداگانه به شرایط تدوین شده برای مهم‌ترین گروه‌های کالا و قطعه تحت ضمانت شرکت برسان خواهیم پرداخت.
شرایط اختصاصی گارانتی دستگاه ها را از صفحات زیر مطالعه کنید: